Режим самоизоляции в прошлом году стимулировал переход к большей автоматизации при обработке запросов для кредитных учреждений, страховщиков и операторов связи. Абоненты, которым нужна помощь со счетом или выпиской из банка, все чаще общаются с ботами на базе искусственного интеллекта. А когда они общаются с человеком, чаще всего оператор отвечает на вопросы еще нескольких клиентов одновременно.
До пандемии компании использовали ботов с ИИ менее чем в 10% от общего времени прямых контактов с клиентами, но сейчас по данным Sitel Group этот показатель вырос почти до 25% и может достигнуть 35% к концу года.
Большая часть общения с клиентами в американских и канадских компаниях отдана на аутсорс в другие страны. Мировой лидер в этой сфере – Филиппины. Отказ от услуг операторов угрожает многим из 1,3 миллиона человек, работающих в аутсорсинговых компаниях на Филиппинах, около половины из которых – именно операторы call-центров.
По данным Oxford Business Group, благодаря тому, что компании воспользовались низкой средней заработной платой внутри страны, культурной близостью с США и широко распространенным свободным владением английским языком, на долю этого сектора приходилось 9% валового внутреннего продукта, с общим оборотом в 26 миллиардов долларов за 2019 год.
Азиатский банк развития прогнозирует, что к 2030 году искусственный интеллект и аналогичные технологии могут лишить работы 286 000 человек, то есть почти четверть всех сотрудников в филиппинской индустрии аутсорсинговых колл-центров.
Ассоциация информационных технологий и бизнес-процессов страны ожидает, что в следующем году в этом секторе будет занято всего 1,4 миллиона человек, по сравнению с 1,6 миллиона, которые прогнозировались до пандемии.
Если не колл-центр – то что?
Некоторые руководители местных предприятий настаивают на том, что ситуация не так страшна, как многие прогнозируют. ИИ все еще далек от того, чтобы заменить людей полностью в телефонных разговорах или чатах. Чат-боты находятся в самом низу иерархии контактов с клиентами, и чем сложнее вопрос – тем больше вероятность, что робот его попросту не поймет.
Чтобы удовлетворить растущие потребности отрасли, правительство Филиппин активизирует усилия по переобучению работников, которым угрожает увольнение из-за ботов, и смещает акцент на более сложные области аутсорсинга бизнес-процессов.
Президент Родриго Дутерте увеличивает стипендии на обучение науке и технологиям и хочет предложить налоговые льготы аутсорсинговым компаниям, которые сосредоточены на неголосовых услугах, менее подверженных риску автоматизации, таких как управление медицинской информацией и разработка игр.
