Да, сегодня сложно представить, что крупная компания разместит у себя на сайте адрес для обратной связи в духе “lenochka1992@mail.ru”. Однако малый бизнес и начинающие предприниматели нередко грешат таким подходом.
По другую сторону баррикад – шаблонные формы обратной связи, которые одним своим видом говорят “напиши в меня и этого никто никогда не увидит”, и бесконечные фотографии несчастных улыбающихся операторов со стоков.
Все личное – обманчиво
Оставлять личную почту для связи с клиентами может быть удобно, законом это не запрещено, но в таких случаях лучше руководствоваться здравым смыслом.
Речь даже не о том, что самый стильный, стабильный и вызывающий доверие сайт можно убить одной строчкой “vasya.luxury1999@rambler.ru’ внизу страницы.
Проблема лежит гораздо глубже в области психологии.
Личная почта создает у клиента ощущение, что на другом конце “провода” сидит человек, единственная задача которого – постоянно обновлять страницу и моментально отвечать на письма.
Обычно клиент связывается с конкретным лицом в организации, когда у него возникают вопросы или проблемы. Клиент ждет быстрого ответа. Скорее всего, он ждет его прямо сейчас.
Если ваш адрес электронной почты похож на личный – клиент будет персонализировать эту коммуникацию и начнет рассматривать любые задержки как личное оскорбление. Даже если ваши сотрудники (или вы сами) пропустите сообщение на час-другой, у клиента успеет сформироваться негативное впечатление. не стоит доводить ситуацию до “Почему вы меня игнорируете?! Ужасная служба поддержки! Плевать на клиентов!”
Обезличивая общение, вы получаете гораздо больше возможностей для его оптимизации.
Возможно, на сообщения будет отвечать кто-то из чередующейся группы людей или запросы, отправленные по электронной почте, будут добавлены в систему документооборота, которую можно будет отслеживать.
Ищем баланс
Что делать, чтобы у клиента одновременно появилось ощущение, что его готовы услышать, и при этом – без иллюзий по поводу того, что ему ответят моментально?
Вам нужно либо сделать свою личную, “человеческую” почту более официальной, либо “официальную” – более человечной.
Попробуйте написать в дисклеймер рядом с формой обратной связи что-нибудь ободряющее. Это может быть “Мы действительно читаем все, что сюда приходит”, или, например, “Если мы отвечаем не сразу – это значит, что мы придумываем лучший ответ”.
Поверят ли в это все клиенты? Определенно нет. Однако это все еще лучше, чем базовая форма или ссылка, в которых видно, насколько вам лень было думать о клиентах.
В зависимости от направления бизнеса, вы можете добавить в дисклеймер иронии или, наоборот, серьезного тона. Так у бездушного инструмента появится лицо, которое вы полностью контролируете, и вместе с этим – вы не потеряете инструменты оптимизации.
Другой способ – перенести личное имя в домен, а ссылку оставить аббревиатурой. Адрес ideas@yourname.com вызывает больше уважения, чем просто строчка “присылайте свои идеи сюда – your_name@mail.ru”. Почта останется вашей личной, но выглядеть будет так, будто над вашим брендом трудится несколько человек. А значит – клиенту не захочется излить душу лично вам, и тексты входящих писем с проблемами будут выглядеть более спокойнее.
Пробуйте разные подходы и не стесняйтесь выглядеть немножко неофициально. Игра пойдет по вашим правилам, если вы заранее очертите границы. Электронной почты это тоже касается.
